本报记者黄晏君
近来，很多市民反映，一段时间以来，哈尔滨市一些银行的排队现象又有所抬头，市民意见较大。近日，记者对哈尔滨市部分金融机构的储蓄网点进行了暗访和调查。
农行承南分理处：
办业务需等三刻
8月3日中午，记者来到道外区承德广场附近的农行承南分理处。这里办理业务的市民比较多，有20多位储户分别排在两个“综合业务”窗口外面等候。另外两个窗口一个是“会计业务”，一个也是“综合业务”，但是都不办理业务，窗口里面也没有人。而大厅里却有几个银行的工作人员在闲谈。
记者加入了一个排队的行列，此时一个女青年从另一行“队列”的尾部来到记者的身后，她笑着说：“这面排队的人比我排的那队少一个，能早一点办完”。女青年介绍说，她经常来这里办理业务，每次人都挺多，排队是家常便饭。
一位刚进来的中年女士说：“排队的人这么多，为什么不再开一个窗口呢？”大厅的一位女工作人员说：“没有柜员，今天有柜员生病了。”这位工作人员同时告诉另一行排队的市民：“后面如果有交罚款的就别排了，窗口就一张票子了，前面已经有一个要交罚款的了，没有票子了！”
一些等候交罚款的市民议论纷纷：“怎么能没有票子了呢？排队到跟前才说没有票子，银行为什么不多准备些罚单票子呢？”这位工作人员回答说：“准备不起……”
记者数了一下每个窗口前排队的市民始终都有十三四位。记者从13时28分进这家银行大厅排队，到14时13分开始办理业务时共耗时45分钟。
工行水晶支行：
九个窗口六个“闲”
3日13时20分许，记者来到工行道外区的水晶支行，这里等待办理业务的市民在两个“储蓄业务”的窗口前排起了长队。记者看到，该支行共有9个窗口，营业的只有3个，其中还有一个是“会计业务”窗口，面对企业，不办理居民存储业务。
记者在另一个标有“储蓄业务”的窗口前看到，里面没有工作人员，只有一个写有“暂停服务”的小牌。排队的市民中有老人，也有年轻人，大家都很着急。此时室外的温度高达30摄氏度，本不宽敞的营业大厅里挤着30多人排队，感觉比较闷热。一位满头大汗的小伙子说：“真急人呀，我已经排了20多分钟了，前面还有6个人，怎么这么慢呢？正常情况下办一项业务应该需要多长时间呢？”
记者问大堂经理：“这么多人排队，能不能再开一个窗口？”这位大堂经理正在低头写着什么，头也没抬，回答很干脆：“没人”。另一位排队的中年男子说：“没有人你们修建这么多窗口干什么？”
邮政储蓄：
员工吃饭时间长
24日11时12分，记者来到中央大街邮电所，营业厅内的4个储蓄窗口只有两个营业，前来办业务的市民在窗口前排起了两行长队，门外自动取款机前也排了七八位等待取钱的市民。一位排队的女储户抱怨为什么不增开窗口，窗口里的一位女营业员说：“她们中午吃饭去了。”另一位男储户插话问：“才11点15分，就吃饭了”。女员工有些不耐烦地说：“11时到13时是我们吃饭的时间，吃饭你们也管呢？”这时记者看到坐在值班经理窗口的一位女工作人员正在用手机通电话，丝毫也没有在意窗外焦急排队的20余位市民。
当日下午3时许，记者再次来到中央大街邮电所。记者看到，靠近门口的、中午被工作人员说去吃午饭的1号窗口内仍然没有人，窗口还是摆着“暂停服务”的牌子。记者问工作人员：“吃饭的储蓄员怎么还没回来？”无人应答。而此时，前来办理储蓄业务的人比中午还多，记者粗略地数了一下，至少有20位市民在这里排队，但是营业的还是2号和3号两个窗口。
建行红霞分理处：
一笔业务15分钟办不完
24日11时30分，记者来到位于道里区中央大街与西五道街交口的建行红霞分理处，这里4个营业窗口只有两个营业，但是记者等了15分钟仍不见一笔业务办理完毕。1号窗口的储户存的钱比较零散，窗口员工正在清点，但是2号窗口不知什么原因也迟迟没有办完，后面等待“叫号”的十多名储户非常着急。一位等候多时的中年妇女对银行的工作人员说：“这都什么业务素质啊？一笔业务15分钟都办不完。我以前也来过两次都这样，每笔业务都很慢。”女工作人员解释道：“业务不一样”。记者问：“中午人多，窗口又少，吃饭的员工应该尽量抓紧时间，然后增开窗口。”这位女员工说：“中午银行就应该停业！”记者说：“金融服务机构中午停业，储户需要办业务怎么办？”该员工没有回答。
专家：
加强监督管理
突出服务意识
记者就银行排队问题采访了黑龙江省银行业协会的常务副会长刘宝峰。刘宝峰表示，省银行协会前不久曾组织过暗访，确实发现排队现象在一些银行的少数分支机构比较突出，银行个别工作人员的工作态度也比较生硬，直接服务储户的柜台窗口比较少，导致储户排队现象比较严重。这主要是由于一些银行网点的工作人员不足、自动柜员机等服务设施不健全等因素导致的。
记者在采访中还了解到，目前银行担负的社会职能大大增加。除了本身不断推出的个人金融产品和金融衍生产品外，还普遍承担了大量各类公共事业费用的代收代缴职能，如为行政机关、事业单位、企业代发工资，代发养老金、代收交通罚款、为学校代收学杂费、为保险公司代收保险费、为居民小区代收物业管理费、代收取暖费等公共服务职责，使银行的工作量成倍增长。
另一方面，老百姓财富的增加带来了投资理财需求的膨胀。随着公众理财意识、金融消费意识日渐增强，与之相适应，金融服务日新月异，金融产品层出不穷，过去居民到银行基本就是存钱和取钱，而现在理财、基金、国债、社保、转账、汇款、缴费、按揭等种种业务竞相出台。据了解，银行办理普通的一笔存取款业务，一般只需2分钟左右的时间，而办理买卖基金、理财产品等复杂业务所需的时间往往数倍于简单业务。这也从客观上造成了排队现象的增多。
采访中一些专家和业内人士也指出，某种程度上，当银行过多地试图通过技术手段解决问题的时候，其忽略掉的，可能正是最值得下功夫的工作———树立真正为客户服务的意识。自助服务设备的推广，包括网上银行这些新技术手段的推出，都需要银行在推广方面付出更多的努力。只有这样，设备才能够在客户分流工作中，发挥其最大的作用。
刘宝峰副表示，为尽快改变目前一些银行的排队现象，省银行协会已经责成相关银行尽快更新完善银行的自助设备，尽量增加对储户的服务窗口，同时强调工作人员要树立服务意识，有关部门也要加强监管。另外也提倡广大市民尽可能多使用银行的自助理财设备，有效减少在银行等候的时间。
没有评论:
发表评论