星期日新闻晨报记者 顾筝 实习生 葛江扬
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总第七十三期
在消费的时候，我们常常遇到的问题是：
我们不知道有什么办法可以更好地让我们规避消费陷阱；当权益受到损害的时候，我们不知道有什么途径可以更好地维护我们的权益；对于法规和规则我们了解得太少；在消费过程中发生了不愉快，我们的情绪根本无法得到关照……
消费纠纷、矛盾无数。但很多时候，只要一点点作为，就能让事情变得更合理。
在消费过程中你有不满想要投诉，有疑问想要咨询，有抱怨想要倾诉，都请和我们联系。
也欢迎专业人士和我们进行讨论，给我们提供建议。
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我们是消费者，我们不是专业人士。可是在购买某些商品，特别是电子类产品的时候，却需要不少专业技能。所以这时就会产生一些矛盾，消费者有消费者的理解，商家有商家的解释，谁说的是正确的？投诉人：陈军投诉对象：飞利浦投诉缘由：音响说明书产生的误解
■消费者陈军的描述：
我在2005年购买了一套品牌为飞利浦，型号为MX3800D的家庭电影院系统。该系统包括1个一体机（含功放和DVD机）和6个音箱，分别为2个前置音箱、2个后置音箱、1个中置音箱、1个低音音箱。系统在播放DVD时，6个音箱同时发出声音，构成系统的环绕音效扬声器，从而产生环绕音效效果。当时之所以选择购买飞利浦的这套产品，就是看中了说明书中所写的功能——“让您使用其他音响设置或影音设备与系统连接，以便您使用系统的环绕音效扬声器”。我觉得既然这套飞利浦音响系统有这个功能，以后有了其他影音设备，就可以方便地使用该功能，故买下了此系统。
买来以后，我用其一体机播放DVD，没发现什么问题。后来它的DVD功能坏了，2010年10月，我使用外接的DVD机通过使用说明书建议的音频输入连接方式接入该系统，才发现中置音箱没有发出声音，无法享受到“使用系统的环绕音效扬声器”。而DVD中本该通过中置音箱发声的对话内容无法正常播放，导致很多电影无法观看。
为了解决这个问题，我花了很长时间研究音箱，发现该中置音箱是完好的，但是在通过说明书建议的与其他影音设备连接方式时就会发生不发声的问题。
于是2010年11月上旬，我打电话给飞利浦客服中心反映该问题并寻求解决办法。客服专员受理的几天之后，公司派一名工程师与我联系，建议我使用其他（光纤或同轴）的连接方式。我在电话中说：“该系统不支持同轴或光纤的连接方式，系统只提供了通过两根音频线连接方式，这个连接方法是该系统唯一支持的连接方式”。工程师就解释说：“如果通过该连接方式，的确是不可能发出说明书中的‘使用系统的环绕音效扬声器的功能和效果’。”于是我就说明书中印制的“使用系统的环绕音效扬声器”提出质疑，然而该工程师却表示“该产品的设计就是如此，通过两根音频线连接方式就是产生双声道而不是全部发出声音，而且这个是每个客户都知晓的常识性问题”。
对于该工程师的解释，我表示难以接受，当即向该工程师明确反映了三点：1、说明书中宣称的环绕音效与该系统事实上仅提供一种音频连接方式且该连接方式不可能产生环绕音效效果的实际不符，明显误导了消费者。 2、我作为一个消费者，是不可能像专业人员那样了解掌握这些相关专业知识的，对于产品的功能效果只能是通过说明书来了解。因此购买产品时，说明书上明确的相关内容有着重要的指导意义。 3、目前该问题已经产生，希望公司能够有一个解决方法，确保该系统6个音箱都能发出声音。
这次交涉无果后，11月中旬，飞利浦公司又派另外一名工程师与我联系，重复了上次工程师的回复意见，并明确指出“飞利浦公司的说明书没有问题，对于我反映的问题飞利浦公司认为不是问题，你可以向任何一个消费者投诉机构投诉，并且这也是飞利浦公司的最终回复意见”。对此我表示不服，双方未能达成一致。
在这之后，我两次拨打飞利浦公司热线电话，对方都只是受理，而不再回复我，单方面宣称上次的决定就是公司的最终意见。
■商家回复：飞利浦公司工作人员
首先对您及时将陈军先生的案例反馈给我们深表感谢。
对此事的核查及回复如下：
上海用户陈军先生于2005年购买了家庭影院，型号为MX3800D。时隔五年用户于2010年11月8日就说明书中描述的“让您将其他音响设置或影音设备与系统连接，以便您使用系统的环绕音效扬声器”咨询过我司服务中心，我司技术人员随即通过电话与用户沟通，告知他： Philips MX3800D说明书上描述的“AdditionalComponent Connections Lets you connect otheraudioandaudio/visual componentstotheDVD systemsoyoucan usethe system’ssurroundsound speakers”是指提供外接音频接口，外接音频为两声道输入，通过前置、后置4个喇叭实现Hall模式的环绕音效。但用户坚持认为环绕音效即指5.1环绕。用户之前也就此问题先后向多个部门投诉过，我司服务人员也向这些部门作了汇报，得到了这些部门的工作人员的认同，没有提出异议；并且这些部门的工作人员也尝试和用户沟通解释，但用户仍坚持认为环绕音效即指5.1环绕。
我司秉承着飞利浦“真心关怀轻松体验”的服务宗旨，再次和用户进行解释沟通，并对其不愉快的感受表示歉意，同时考虑到用户感受，因此我司提供了优惠购买HTS5540的方案，但用户不接受，并要求免费更换可以直接由外接音源实现5.1环绕的家庭影院，对此要求，我司无法满足。
■消费者陈军的描述：
根据电话沟通，我将飞利浦公司网站上有关音效的描述内容，经过咨询一些商场的音响设备的营业员，增长了解了一些影音设备的知识，我个人觉得，作为一个普通消费者通过说明书来了解产品功能进而做出购买产品的决定，如果在说明书不能将功能描述清楚，将会误导消费者。按照飞利浦公司的工程师所说的“说明书中的音频连接方式是只能提供模拟的环绕声，中置音箱就是不能发出声音的是每个消费者都应该知晓的”是对消费者完全不负责任的，按照他的理解，只能是“专业的消费者才能了解该功能”。
■专业人士解释《高保真音响》编辑 岳鹏
我看了“飞利浦MX3800D”的说明书，从说明书上我们可以清晰地看到，此套产品为一个系统，即1中心机+6只音箱。中心机不但负责信号的放大，还负责信号的解码和分配，即相当于市面上的“影音放大器”或者说“AV中心机”。
消费者如果采用套装内的中心机播放DVD时，该机器可进行环绕声解码放大，实现5.1声道重播。当消费者采用外接DVD之后，中心机不提供解码功能，只有LR模拟双声道输入，所以会出现消费者所遇到的问题。说明书的内容说外接设备可以实现环绕声音效，但何种环绕声音效，并没有明确说明。
从其产品本身的功能来讲，它在外接设备之后如此工作是正常的，不存在质量问题，因为没有中心机提供解码功能，它无法实现5.1环绕音效。厂家确实可以有这样的解释“提供外接音频接口，外接音频为两声道输入，通过前置、后置4个喇叭实现Hall模式的环绕音效”。但也正因为没有说清楚是何种环绕，消费者有误解也是情有可原的。
会出现这个案例所描述的问题，是因为双方在理解上有偏差。
■和谐维权版主持人 顾筝
本案例所涉及的问题，我咨询了多位专业人士。在研究了产品说明书和产品工作原理之后，专业人士对此做了一番解释：飞利浦MX3800D确实不能提供消费者所要求的功能，当使用外接影音设备和系统相连的时候，只有LR模拟双声道输入。消费者陈军在后来的咨询了解中明白了这一点，不过他还是向主持人表达了自己的想法：“如果说明书告知这一点，我作为消费者将考虑是否购买该款产品。”
消费者不是专业人士。我想这一点，商家也会认可。
所以我们要求销售人员和厂家对于产品所涉及的专业问题进行深入浅出、全面的解释和说明。如果说明书写得再明确一点，或是销售员多做一些产品介绍，那么消费者就可以在信息充分的情况下作出自己适当的选择。很可惜，我们目前的购物环境还无法达到这一点。所以现在的状况是，在购物之前，我们要进行专业咨询或登陆专业论坛，给自己装备了专业知识之后再走入商场。这是无奈的，但我建议消费者这么做，没错，是为了更好地保护自己。
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